摘要 ：本文根据 850份有效的女性员工问卷，采用多元回归分析、结构方程模型、相关分析、交叉列联分析和描述性统计等方法，探讨员工关系在内部营销与女性员工工作满意度之间的中介效应。研究结果显示，内部营销的奖赏制度、内部沟通和培训发展三个维度均对女性员工的工作满意度有正向影响，内部营销的三个维度均对员工关系有正向影响，员工关系对女性员工的工作满意度有正向影响，员工关系在内部营销与女性员工工作满意度之间有部分中介效应。
关键词 ：内部营销 员工关系 工作满意度 女性
一、引言
企业的“企”表明，“人”去则“止”，足见员工对于企业的重要性。员工是一个企业的基石，员工对企业的满意与否，直接影响到企业的运营，决定这个企业能否稳定持续的发展。当今社会，随着社会和经济的发展，“男主外，女主内”传统观念的不断淡化，越来越多的女性走出家门，步入职场，和男性一样努力工作，却承受着来自家庭、孩子、传统思想等方面更大的压力，女性承受了较多的家庭与工作两个领域的“撕扯之苦”。女性员工在工作和家庭中扮演了都尤为重要的双重角色，而其家庭角色是男性不可替代的，双重角色的平衡不仅挑战女性群体本身，也是众多组织面临的一个管理难题。维护和提升女性员工的工作满意度，留住优秀的女性人才，减少女性员工的流失，提高女性员工的工作效率，激励和发挥女性员工的潜力，已经成为企业管理者面临的重大问题。
女性员工的满意度直接影响其工作绩效水平，留任意愿等众多方面。如果，企业不能以令女性员工的方式留住她们，导致女性员工的流失，那么组织的男女比例会失调，组织中的女性角色缺失，必然会对组织产生严重的负向影响。同时，基于女性在维系家庭氛围上的重要作用，她们的工作的满意度对其情绪的影响会传导到丈夫、孩子身上，必然会对丈夫的工作以及孩子的成长会产生影响。长远看来，女性的工作满意度对于社会的和谐、一个民族的发展具有弥足深远的影响作用。
现在，国内对女性员工的研究主要从女性员工的玻璃天花板、压力管理、职业生涯规划、影响满意度的因素以及满意度对组织和女性个体的影响、组织承诺、离职意愿等这几个主要方面展开。而对于女性员工工作满意度的影响因素的研究，是以工作本身、自我实现、薪酬、晋升、家庭等构成满意度的维度来进行，即，将工作满意度孤立地来研究，没有将工作满意度置于组织管理系统中，缺乏对其他的管理维度对其影响机理的研究。一个企业能否为员工提供服务来满足其“内部顾客”的要求，使其能够以对企业较高的满意度来贡献于组织，是十分重要的。因此，以女性员工这个特殊的职业群体为研究对象，探讨内部营销对于提升员工与企业的关系和工作满意度的作用机理，员工与企业的关系在内部营销与工作满意度的关系上的作用，不仅具有重要的理论价值，对于我国的人力资源管理等也有重要的实践意义。本文在引言之后，依次有研究假说、研究设计与方法、实证结果、结论及政策含义等内容。
二、研究假说
(1) 内部营销对工作满意度有正向影响
内部营销(internalmarketing)的概念来源于服务业，被后运用于企业内部管理活动中，学术界仍未对内部营销的内涵有一个统一的定义。gronroos(1981)认为内部营销是把公司销售给被看作是“内部消费者”的雇员，雇员的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客为和市场为导向的公司。berry和parasuraman(1991)认为内部营销就是“通过令人满意的‘工作产品'以吸引、发展、激励和留住称职的员工”，是“把员工当作内部顾客的哲学、把工作变得符合人性需要的战略”。内部营销的最终目标是通过采用类似营销的方法和技术，激发和提高员工的顾客意识，实现内部顾客(员工)满意，最终有效地达到外部顾客满意和提高组织绩效。
hoppoek于1935年首先提出工作满意度的概念，他认为工作满意度是指工作者在心理、生理上，对工作环境与工作本身的满意感受，也就是人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受。工作满意感被locke(1976)定义为“来源于组织成员对其工作或工作经历的评估的一种积极的情绪状态”工作满意感是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态度，即他们对工作的一种情感反应。由此可见，工作满意度实质上是一种态度的变数，可被视为员工对工作相关的各种不连续要素的感受(robbins，1998)。
内部营销的观点与作用在于将员工视为内部顾客，并激励员工具有顾客导向的意识，以提供良好的顾客服务。所以，内部营销使企业尽力满足内部顾客的需求，应会对员工有正面的影响而提升其工作满意度(zand，1981；rafiqandahmed，2000；conduitetal.，2001)。tangsuhajetal.(1991)实证研究发现，内部营销确实能增加员工的工作满意度。黄营杉，齐徳彰(2004)通过研究发现，内部营销对工作满意度有显著正向相关。
（二）员工关系对工作满意度有正向影响
本文中员工关系指的是企业与员工之间的关系。员工关系源于但又有别于劳资关系（常凯，1995；李敏、张彤，2002；程延圆，2004）。劳资关系属于“冲突论”。需要说明的是，劳动关系是劳资关系在计划经济时期因“资方”缺位的又一种替代性表述。员工关系属于“合作论”，即由企业和员工双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权利的关系的总和。1924~1932年，梅奥（georgeeltonmayo）在美国西屋电气公司霍桑进行了长达9年的实验研究，旨在通过改变工作条件和环境，找出提高生产率的途径。但是，他却意外地发现，“领导者与员工人际关系的改善很重要”，并提出人际关系学说。该学说逐步引起学界的重视，并对管理实践产生直接影响。随后，社会学中的交换理论、经济学中的人力资本理论、心理学中的心理契业界的广泛重视，市场环境中企业的员工关系出现伙伴关系模式，企业对人的重视程度越来越高。
潘红梅（2006）认为，员工关系直接影响员工满意度。员工需要以组织为载体，在岗位上从事一定的工作，企业与员工建立和谐的员工关系，必然会使员工乐于在岗位上创造业绩，实现个人价值，积极参与组织的建设，同时，收获企业的成长和发展为其带来的物质与精神奖励，获得满足感，两者互惠互利，在合作中实现双赢，因此员工关系的好坏必然会对工作满意度产生影响（吴贵明，2006；高佳玲，2007）。
（三）内部营销对员工关系有正向影响
高佳玲（2007）认为员工关系的满意度与该企业内部沟通管理存在正相关关系。沟通是影响员工关系最重要的因素，如果企业沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多矛盾，进而导致员工工作热情和积极性下降，影响工作效率。关系，减少冲突，增加员工对企业的信任。经验表明：建立自由沟通、和睦友好的气氛，可为企业实现管理目标提供精神支柱和思想动力。一般来讲，成员沟通交往机会多、信息沟通状况好的企业员工关系较好（赵克诚，2003）。
（四）员工关系在内部营销与工作满意度之间存在中介效应
在上述假说推理的基础上，本文进一步提出中介效应假说及整体分析框架（如图1所示）。具体而言，本文以内部营销为自变量，工作满意度为因变量，员工关系为中介变量，通过女性员工样本数据，验证员工关系对内部营销与女性员工工作满意度之间关系的中介效应。
三、研究设计与方法
（一）问卷设计与调查过程
问卷内容包括内部营销量表、工作满意度量表、员工关系量表以及人口统计学变量四部分。①内部营销量表。本文研究所用内部营销量表参考了ahmedetal.（2003）的量表，共10个题项。采用5点量表计分，由“非常不同意”到“非常同意”分别给予1~5分，下同。②工作满意度量表。本文研究所用工作满意度量表参考了陈加洲等
（2001）的量表，共有5个题项。③员工关系量表。本文研究所用员工关系量表参考了ngo,hangyue;lau,chung-ming&foley,sharon（2008）的量表，共有6个题项。④人口统计学变量。包括性别、政治面貌、出生地、现工作地、年龄等。以上3个量表中的具体题项见表1、表2。
问卷初稿完成后，本课题组先后分别在北京和山东各进行了一次试调查，北京试调查人数为80人，山东试调查人数为100人，根据试调查的结果对相关题项进行调整，形成最终问卷。课题组于2010年7~9月，采用分层抽样的方法，对北京、上海、浙江、河南、山东、广东、四川、湖北8个省（市）企业中的女性员工进行问卷调查，共计发放问卷2,632份，回收2,409份，回收率为91%，其中，有效问卷2,108份，有效回收率为80%，从中抽取女性员工的850份问卷进行研究。
本文统计分析借助spss（社会科学统计软件包）16.0进行。首先，本文采用因子分析方法，得出内部营销中的奖赏制度、内部沟通与培训发展3个因子，工作满意度和员工关系皆为单维度变量；其次，通过描述性统计、交叉列联分析，描述样本特征；再次，通过多元回归分析，验证员工关系在内部营销与女性员工工作满意度之间的中介效应。运用amos18.0进行结构方程模型分析，来确定本文构建的模型中的各个变量之间路径系数。
（二）因子分析及问卷信度和效度检验
1. 因子分析。通过因子分析，本文从内部营销的10个题项中获得3个因子（如表1所示），由奖赏制度、内部沟通、培训发展共同解释内部营销，因子负载为80.627%。
2. 信度和效度测量。本文研究使用同质性信度来检验问卷的信度，内部营销三个维度的cronbach'sa系数分别为0.893、0.911、0.890，员工关系和工作满意度的cronbach'sa系数各自为0.892、0.865。可见，信度系数远大于0.70的统计学要求，说明本文研究所用问卷的信度良好。
同时，内部营销的kmo值为0.907，球形检验结果为显著（显著性水平为1%）；员工关系的kmo值为0.894，球形检验结果为显著（显著性水平为1%）；工作满意度的kmo值为0.825，球形检验结果为显著（显著性水平为1%）。以上信度和效度分析结果表明，本文研究所采用的问卷，适用于对女性员工群体的研究。需要说明的是，各个变量或因子的得分为其下所有题项得分的简单平均值。
3. 控制变量。为保持研究结果的稳定性，防止由于一些人口统计学变量影响主要变量而导致推理上的偏差，根据相关文献，一般情况下应该引入年龄、学历、工作年限、岗位级别等人口统计学变量作为控制变量。所以本研究将年龄、学历、工作年限、岗位级别作为控制变量。
四、实证结果
（一）样本个体基本情况描述
通过描述性统计对样本的人口统计学变量进行统计，结果如表3所示。
通过对女性员工所在岗位层次的分析可以看出，处在高层的女性是很少的，这就印证了职场中女性经常遇到的“玻璃天花板”的现象。究其原因，（1）自身原因。社会中盛行的是“男性成功说”，女性自身的成功动机可能弱于男性；女性在家庭、学校里往往容易受到肯定与表扬，但是，在职场中的认同度可能并没有同样高，所以这种落差对女性追求成功形成了一种阻力。
2）企业内部原因。在企业金字塔阶梯中，顶层依然固属于男性所有，女性很少到达管理顶层，企业缺少一种多样化管理体制（即男女各自发挥自身长处，平等担当管理角色构建男女混合团队机制）。（3）社会文化影响。受“男主外，女主内”的观念影响，男女在社会化过程中获得了固化的性别角色，导致在职业行为等方面的巨大分野，在婚姻家庭中，女性又被赋予很高的期望，承担了远多于男性的家庭义务，障碍了女性获得与男性平等就业和职业发展机会。（4）社会制度缺陷。国家对退休年龄的规定是男性60岁，女性55岁，这一政策使女性的职业发展时间少于男性，从制度上造成了“玻璃天花板”。
经过交叉列表分析可以看出：女性员工中已经结婚的月收入比没有结婚的高很多；基层负责、中层领导和高层领导中工作年限在9年以上的占大多数，也大多分布在中小企业，可见中小企业为女性员工提供了更多的发展机会。
通过对工作满意度所包含的各维度的均值分析可以得出，女性员工对报酬和晋升的满意度最低，说明女性员工认为其付出与回报并不对等，而事实恰恰就是女性的薪资低于同级别职务的男性（张营，2009）。而且，晋升上感到没有受到应有的提拔，女性在职业发展中并没有拥有和男性平等的竞争机会，因为女性职业在职业结构中一直是属于非主流化的，在生产过程中边际化和次要化，女性成为了辅助劳动力和廉价劳动力，玻璃天花板问题使女性职业没有升迁渠道。
（二） 均值及相关结果
分析各变量（或因子）的均值及相关度如表5所示。
根据5点量表定义，表2的样本均值与相关度表明：
第一，“奖赏制度”、“内部沟通”和“培训发展”的均值都位于3.2和3.3之间，说明被调查的女性员工对单位的内部营销基本满意。
第二，“员工关系”的均值为3.5620，说明被调查的女性员工认为其所处组织的员工关系尚可。
第三，“工作满意度”均值为3.3529，说明被调查的女性员工对工作的满意度尚可。
第四，在相关分析中，内部营销三个维度的相关系数介于0.648-0.732之间，可见内部营销的三个维度间均有显著正相关；员工关系与其他各变量之间的相关系数介于0.547-0.662之间，均有正相关关系；工作满意度与其他各变量之间的相关系数介于0.506-0.547之间，也均有正相关关系。
（三） 回归分析
1. 员工关系对工作满意度的多元回归分析。由表7的模型四显示，员工关系对工作满意度有显著影响，表示女性员工的员工关系越融洽，企业对员工关系管理得越好，就越有助于增强女性员工对工作的满意程度。员工对企业有归属感，乐于并善于为企业的发展做出贡献，在企业中享有良好的人际关系，那么必然会对工作有较高满意度。
2. 内部营销对员工关系的多元回归分析。由表6模型一可以看出内部营销的三个维度都对员工关系有显著影响。其中，奖赏制度对员工关系有正向影响，表示奖赏制度明确，实施到位，员工就会感到自己的付出得到了肯定，受到了重视，就会更加积极主动地参与到企业的发展建设中，与企业的关系就越好；内部沟通对员工关系有显著影响，表示单位内部沟通的渠道越多、内容越具体、传达新政策的作用越大，员工就越能较快、较全面地了解企业的信息，增加对企业的知悉，使员工感到自己是企业的一员，有利于员工融入企业中，增强员工的归属感；培训发展对员工关系有显著影响，表示单位对员工培训和发展的资金支持越到位、越能提供员工所需要的培训与发展，就越能提高员工的职业水平，有利于员工为企业做出贡献，企业发展得越好为员工带来的利益就越大，如此良性循环，形成良好的员工关系。
3. 内部营销对工作满意度的多元回归分析。由表7的模型二中，内部营销的三个维度都对工作满意度产生显著影响。其中，奖赏制度对工作满意度有显著影响，表示单位的奖励制度越完善、对有贡献的员工奖励越是到位就越有助于提高女性员工对于工作的报酬和晋升的满意程度；内部沟通对工作满意度有显著影响，表示企业与员工的信息沟通上越充分，越有助于提升女性员工对组织的归属与投入，使她们认为自己的工作是受到重视的，这对于偏重于感性的女性员工来说，必然会提高其对工作岗位的满意度；培训发展对工作满意度有显著影响，表示单位对员工培训和发展的资金支持越到位、越能提供员工所需要的培训与发展，员工就越能感受到组织在提升自身技能、价值等方面的作用，就会增加对组织的满意程度。
4. 员工关系的中介效果。本研究以层级回归分析来检验员工关系在内部营销与工作满意度上的中介效应，结果如表6所示。根据baron与kenny(1986)建议，以线性回归检验中介效应(mediatedeffect)时,中介效应成立需有几项条件，包括：
(1) 自变量与中介变量分别均与因变量间存在显著关系。由表6模型二与模型四的检验显示，内部营销和员工关系分别与工作满意度显著正相关。
(2) 自变量与中介变量间存在显著关系。表5模型一显示内部营销的三个维度均与员工关系显著的正相关。
(3) 置入中介变量后会降低自变量对因变量的关系；自变量与因变量的关系会因为中介变量的存在而减弱，则为部分中介效果，若变得不显著时，则为完全中介效果。由表6模型二，在未加入员工关系
中介变量)时，内部营销的三个维度都对工作满意度有显著影响，在模型五中，当加入员工关系(中介变量)后，内部营销的内部沟通不再对工作满意度有影响，奖赏制度和培训发展的显著性减弱了，可见员工关系在内部营销与工作满意度之间产生了部分中介效应。员工关系指员工与企业之间的关系，也就是员工参与或融入企业的程度。在良好的员工关系下，员工融入企业的程度较高，对企业的建设参与较多，在这个互动过程中，企业与员工之间的信息沟通已经很充分了，所以，内部营销的内部沟通会在加入员工关系后不再对工作满意度产生影响。各变量的vif值在1.137-2.720之间，不存在共线性。
(4) 路径分析
结合整体假设模型结构，利用amos18.0软件对结构方程模型进行估计与检验，进一步探讨内部营销对女性员工工作满意度、员工关系之间的关系，路径系数为通过结构方程模型求得模型参数估计值。
由图2可知内部沟通对工作满意度具有直接正向影响效果，路径系数为0.307(p<0.001),除了直接效果外，还有通过员工关系所起中介的间接效果，间接效果由两个直接效果(内部营销宀员工关系，员工关系f工作满意度)所组成，其强度由两个直接效果的估计值相乘而得0.832x0.399=0.332,而内部营销对工作满意度的整体效果为直接效果加上间接效果，整体效果达0.639见表7)，显示内部营销对工作满意度正向影响效果显著。更显示若能提升内部营销的力度，将能有效增强女性员工对工作的满意程度。
五、结论及建议
(一)研究结论本研究以女性员工为研究对象，通过数据分析较好地验证所提出的假设。内部营销的各个维度对工作满意度有正向影响，内部营销的各维度对员工关系有正向影响，员工关系对工作满意度有正向影响，工作满意度对内部营销与工作满意度的关系有部分中介效应。
1. 职场女性身居“高”处，感受低满意度
通过表4的模型三可以发现，职场女性的文化程度越高、工作年限越久、岗位级别越高，她们的工作满意度越低，由此可见，伴随着她们的高学历、高工龄和高级别的是强压力、低满足感，这与vollmer和kinney(1955)，刘今钵等(2001)的研究结论是一致的。
作为维护家庭生活正常运行的主力，女性要兼顾家庭与工作，付出更多的时间和精力，这本身就会对女性员工造成一定的压力。在这个职场性别歧视还没有消除的时代，女性的工作能力仍然会受到一定的质疑，而高学历、高工龄、高岗位级别的女性处在一定高度的职场高度，要对上对下都负责，需要通过出色的工作业绩来证明自己的实力，所以，面对多重压力，她们虽身居“高”处，对工作的满意程度却并不是很高。
2. 做好内部营销，管理好员工关系，新老员工皆满意
通过模型三与模型二、模型四的比较可以看出，加入了内部营销和员工关系后，工作年限对员工满意度不再产生影响，这说明，只要企业加强对员工的服务，与之建立良好的关系，那么，无论员工是初入职场的“新人”还是久经职场的老人”，都能提高其工作满意度。
3. 员工关系对内部营销与工作满意度的关系有部分中介效应。
通过模型二与模型五可以看到，加入员工关系后，内部营销的奖赏制度、培训发展对工作满意度的显著性降低，说明在加强内部营销与员工关系的管理上，二者的效果是有异曲同工之妙的。内部营销的内部沟通对工作满意度的影响消失，说明，在企业与女性员工的关系建立得好时，员工会主动参与到组织的建设中来，主动进行沟通，这就起到了内部沟通的效果。
此外，本研究限于时间、精力和财力有限，仍具有一定的探索性，还有待进一步完善。首先，本文采用问卷调查的方法，问卷调查过程中员工会因为考虑到自身利益受损而违背现实状况回答问题，因此问卷即使在匿名状态下仍有会对研究结果的准确性造成影响。建议后续研究在时间、环境因素许可的情况下，增加实地调研等方式，通过多方面搜集资料。其次，由于女性员工基数太大，而本文样本量有限，因此，在推广至整体时，还需要做出进一步研究。
(二)建议
基于女性特殊的生理、心理特性，需要企业在管理上多加用心，为其提供更多更好的服务，提高其对工作的满意程度，以使她们能够以更佳的状态投入工作，为企业最终的目标发挥作用。
1. 提供有针对性的培训企业招募员工时，招进来的只
是一批极有潜力进入管理层的男女候选人。而企业后来提供的相关训练，是决定候选人是否可真正承担管理重任的因素之一。有的企业认为女性只是把工作当作结婚前的过渡期。为了节约成本，很多企业将培训机会留给今后更有可能为企业继续服务的男性员工们(在本次调查中，男性的“培训发展”均值为3.3547，高于女性的3.2375)。明智的企业应与女性员工开诚布公地交流，了解女性员工的培训需求，给予女性员工平等的培训机会，培养更多的优秀女性员工。
比如为了帮助在家休产假的女性能够重返职场，企业应该与那些暂时离开工作岗位的女性员工保持联系，向她们提供再培训，帮助她们至少恢复到离开工作时的水平。同时，那些想获得职级提升的女职员也有一定的义务与前雇主保持联系，并且提高顺利重返职场所需的技能。
2. 发挥女性的人际沟通优势
通过表3中的均值可以看出，女性员工对同事和领导的满意度居于五个维度中的前两位，说明人际关系的和谐是女性员工在工作满意度中感受最深的。女性是温柔、体贴的代言人，具有较强的亲和力，能够维系团队保持一定的凝聚力，在团队建设和沟通等方面比男性更胜一筹，组织的管理者可以发挥其在沟通与人际关系管理的上的优势为组织管理创造更多的利益。比如，调整部门员工的男女比例，使工作氛围得到改善，利于提高员工的工作状态及工作绩效。在行政与职能部门，配以女性管理者，能够使相关工作更能有效、成功地开展。
3. 帮助女性员工度过特殊时期
由于生理构造的先天差异，女性必须面临男性无须经历的生育期。85%的女性都会生小孩，但很少企业会将女性员工生育当作一件慎重的事来处理。在“两性平等”的大帽子下，怀孕的职业妇女常是被忽略的一群。而且，在孩子尚处于幼儿园或小学的时候，女性员工仍然需要对子女投入大量的时间和精力，而此时她们又早早地回到了工作岗位，肩负着工作和抚育子女的双重负担。
比如可以给暂时离开工作岗位的处于特殊时期的女性员工分配一些兼职工作。同时，管理者必须认识到工作效率的高低远比工作时间长短来得重要，所以在不影响工作的前提下，应给予女性员工适度的融通，允许处于特殊时期的女性员工享有较具弹性的工作安排，帮助她们平衡好工作和生活，提高她们的工作满意度。
4. 建立合理完善的薪酬与公平的晋升制度
通过表3中的数据可以发现，在女性员工工作满意度的5个维度
上，薪酬和晋升位列倒数两位。这说明女性对二者的满意度是较低的，感觉其在薪酬与晋升上没有受到应有的公平的待遇，再次验证了女性员工的玻璃天花板。根据“木桶原理”，管理者要想提高女性员工的工作满意度，必须从这两个短板着手，加大力度予以改善。
著名心理学家亚当斯认为，薪酬的公平性比薪酬的种类和数量更能激发员工的工作动机和行为。薪酬是员工满意度中最敏感的因素，但也是最直接有效的激励手段。所以，企业应该明确薪酬的评定标准，完善薪酬制度，提升女性员工对此的满意程度。
公平而良好的晋升机制对提高员工满意度尤为重要，它与个人的发展和成长密切相关，提升到更高的职位不仅有更多的责任，更高的社会地位，同时也是组织对员工自我实现的一种肯定。晋升的公平性与合理性对满意度影响较大，只有当员工认为晋升机会是公平、合理的时候，才会提高他们的满意度。因此，完善当前对男性较为有利的晋升机制，消除不公平现象，使更多有才干、有责任心的女性员工进入管理阶层，无论是对女性满意度的提升还是企业本身都是意义重大的。